Kategorier
Hvad andre har sagt om ledelse

Læs og forstå – din rolle som leder, og dem du leder

Er din ledelsesteori på plads?

Hvis du tager din rolle og dit ansvar seriøst som leder, bør du også udfordre dig selv på at sikre, at dit ledelsesteoretiske grundlag er på plads. At du med andre ord, sikre dig du har det fornødne kørekort til at køre din forretning, ikke i sænk, men frem.

Det er en rimelig forventning hos dine medarbejdere, at du styrker din ledelsesmæssige faglighed, ligesom du stiller krav til dem om, at de styrkere deres faglighed. Du kan jo spørge dig selv, hvordan du vil have det med, at den du skal følge, ikke har kompetencer til hverken at læse kort eller kompas. Hvor mon i havner henne?

Har du læst en bog eller taget et kursus?

Alligevel har jeg mødt alt for mange ledere, som ikke har læst en ledelses bog, eller søgt ledelsesmæssig læring og udvikling. Hvis du, som så mange andre har fået muligheden for at blive leder, fordi du var den skarpeste fag-faglige kniv i skuffen, hvor stiller det dig så, hvis du ikke i forbindelse med at du lagde billet ind på at blive leder, har gjort dig nogle seriøse overvejelser om, hvad du vil med dit lederjob og dig selv i rollen som leder. 

Jeg sammenligner det med, at det er først når du har fået kørekortet, og din kørelærer er stået ud af bilen, at du for alvor skal til at lære at køre bil. Nu er der nemlig ingen der kan gribe ind, og vejlede dig. Du har forinden bestået både en teoriprøve, og den praktiske køreprøve. Din kombination af teori og køretimerne, betyder at du kan trille ud i trafikken med en god portion viden og erfaring. Nu skal det så samles og stå sin prøve i hverdags trafikken, kaotisk og travl som den nu kan være.

Hvad ved du? Hvad kan du?

Men har du din teori på plads, som leder? Har du viden om, og indsigt i mennesketyper? Har du forståelse for hvad der skaber motivation? Og hvad der motiver den enkelte? Har du viden om, hvordan du sætter mål? Forstår du din organisation set fra det nye niveau? Ved du hvordan man omsætter strategi, mission og vision til håndterbare indsatser og processer i hverdagen? 

Hvis ikke, så er det learning by doing, men hvor fedt er det, når din ledelse forventer resultater som du før har præsteret, men som du nu skal skabe og præstere gennem andre? Når du reelt ikke har kørekortet, endsige bestået teorien.

Kom igang!

Du skal starte et sted. Hvis ikke du har adgang til uddannelse gennem din arbejdsgiver, så start med ledelseslitteraturen. Den er righoldig, bred og uoverskuelig. Men jeg vil anbefale du starter to steder: 

  1. Menneskelig forståelse og indsigt. Motivation og meningsskabelse. Holisme og eksistentialisme
  2. Strategi og forretningsforståelse. Trivsel og tilfredshed. Struktur og planlægning.

Menneskelig forståelse og indsigt.

Du skal finde litteratur som hjælper dig til at blive klogere på de mennesker som du skal arbejde med. Vi mennesker er drevet af vidt forskellige ting, i vores arbejdsliv. Din vej til at lede mennesker går gemmen en reel interesse for hver enkelt. Her vil du være godt hjulpet på vej, hvis du har en veludviklet empati og intuition. Du skal være nysgerrig, både på det du ser, og det du ikke ser. Husk, at for at behandle mennesker ens, må de behandles forskelligt – fordi hver og én er unik, og forskellig for andre. Dernæst er du nødsaget til at forstå grundpræmissen for hvordan du formår at få dine medarbejdere til at bevæge sig samme vej. Det handler om at skabe mening. Det er også gennem meningsskabelsen, at du arbejder med jobglæde og trivsel. Endelig skal du arbejde dobbelt så meget med dig selv, som du skal med dine medarbejdere. Derfor skal du både se på den holistiske dimension og eksistentialismen, når du arbejder med dig selv.

Bøger som du kan søge læring i:

  • Helle Hein – Primadonaledelsen
  • Sverri Hammer og James Høpner – Meningsskabelse, organisering og ledelse, en introduktion til Heicks univers
  • Christina Ørsted – Livsfarlig ledelse
  • Mette Vesterager – Eksistentiel ledelse

Strategi og forretningsforståelse.

At drifte og udvikle din forretning er selv kernen i din funktion som leder. Derfor er det også naturligt at supplere din værktøjskasse med indsigt i hvordan man tænker, planlægger og handler strategisk. Noget af denne indsigt handler om at kende og forstå sin forretning. Er du vokset op i din organisation, har du en naturlig viden om virksomheden. Er det tilfældet bør du også forholde dig til, om det faktum at du er “erfaringsramt”, betyder at du allerede kører på et element af “autopilot”, en plejer, altid og aldrig. Kunsten her, er at evne at træde et skridt tilbage, og gå i “helikopteren”. Det handler i sin grundesens om, at være nysgerrig. Faktisk er nysgerrighed den absolut stærkeste lederkompetence du kan besidde. Både ved at turde være nysgerrig ud fra en “det ved jeg ikke…” tilgang, og ud fra en “det er jeg nysgerrig på…” som handler om at invitere andre fagpersoner ind. 

Det er vigtigt her, at være opmærksom på, at nysgerrighed er naturligt for nogle, og absolut ikke for andre. Hvis du oplever at det ikke er naturligt for dig, så kan du øve dig på, at bruge en formulering som “jeg er nysgerrig på…?” når nogle fremlægger et problem eller en case. Lad personen fremlægge hele casen, og gør dig undervejs nogle noter. Når casen er fremlagt, formuler så dine noter ud fra “jeg er nysgerrig på…?”. Lad personen lytte til din nysgerrig, men undlad at i begge går i “forklarings mode”. Lyt først, søg at forstå – og dernæst tal jer frem til løsningen.

Bøger som du kan søge læring og inspiration i:

  • Dan Grevelund Quelle – Strategisk balance
  • Torben Wiese – Bøj fisken mens den er frisk, og Bryd vanen og nå dine mål
  • Stephen R. Covey – 7 gode vaner og i samme serie De 5 valg.
  • Robert S. Kaplan – Et spørgsmål om ledelse
Kategorier
Hvad andre har sagt om ledelse

Kunden i centrum, med synlig ledelse.

Det store fokus for virksomheder idag er at sætte kunden i centrum. Mere end nogensinde før, har kunden virksomhedernes ubetingede opmærksomhed. Og det er ganske forståeligt, da kundernes viden og indsigt i, og om, virksomhederne er blevet ganske betydeligt. Og at stemme med jøderne er blevet mere reglen end undtagelsen, hvis kunden oplever at forventninger ikke bliver indfriet, at de ikke er i centrum.

Der skrive visioner og missioner, og strategier med en levetid på ikke over 3 år, for verden er jo foranderlig, og lange strategier bliver overhalet af virkeligheden. Lederne forsømmer derfor ikke at holde mange og lange oplæg om vigtigheden af, at medarbejderne er dedikeret kundeservice, og at det skal være med kunden i centrum.

Oversættelse ønskes!

Alle nikker, og ingen kan jo reelt set være uenige, vi er jo selv kunder et eller andet sted, og forstår så rigeligt hvad dårlig service er for en størrelse, og har selv oplevet at stemme med vores fødder. Sommetider tænker vi, “hvad har de dog gang i…” når det kikser for medarbejderen og virksomheden. Hvor svært kan det være?

Men det er faktisk meget svært. Og det er det af den simple grund, at det centrum vi gerne vil bringe kunden i, fremstår uklart – u-centreret om man vil.

Jeg har selv erfaret at der er flere årsager til det. 

  1. Ledelsen er ikke selv præcis på hvad det er nøjagtigt de mener og forventer. 
  2. Der er ingen konkret beskrivelse af hvilke holdninger og handlinger der skal til for at opnå oplevelsen af, at bringe kunden i centrum.
  3. Det forudsættes at medarbejderne kan bruge deres sunde fornuft, og godt ved hvad der menes.
  4. Det er ikke forventningafstemt med kunden, hvad kunden med rette kan forvente af service.
  5. Værktøjer som kan være nødvendige for at skabe oplevelsen, er ikke til rådighed.

Sig hvad medarbejderne skal gøre!

Det er af altooverskyggende nødvendighed, at ledelsen har været grundige og afstemt alle aspekter af forretningen, når de vil sætte kunden i centrum. Det er nemlig ikke alene gjort ved mødet mellem kunden og medarbejderen. Meget ofte er der andre enheder og funktioner i virksomheden, som også har en betydning for kunden oplevelse. Man kan tale om “touch points”, altså alle de situationer hvor kunden i kontakt med virksomheden, det være sig via hjemmesider, selvbetjeningsløsninger, servicetelefon, kontaktformularer og så videre, som samlet set danner kundens oplevelse. 

En servicetelefon, som har lange svartider, en medarbejder som bliver målt på ekspeditionstid og derfor skal have ekspeditionen hurtigt overstået, kan efterlade et indtryk hos kunden, af at være til ulejlighed, eller ligefrem et irritationsmoment, eller den servile løsningsorienterede medarbejder, som med et smil i stemmen, hjælper kunden. Alt dette er med til at definere virksomhedens kundeservice

Alle enheder skal derfor tages i ed, når målet er at bringe kunden i centrum.

Vær præcis og konkret

Dernæst er det absolut nødvendigt at være konkret og præcis i beskrivelsen af, hvad det er for en oplevelse medarbejderne skal bibringe kunden. Helt lavpraktisk kan det være, at der bydes på en kop kaffe, men ingen har sørget for at den er friskbrygget. 

Så det at være klar og præcis på hvad der forståes ved service, og hvilken ramme det sættes i, er af vital betydning. Men det er også min erfaring, at det er her mange ledelser forsømmer at sætte ind. Som mennesker har vi en oplevelse af, at fine ord, flotte plancher, slideshow fulgt op af hands-out og måltal, altsammen skaber den målrettethed og dedikation som medarbejderne forventes at udvise.

Kan sund fornuft gøre det?

Men vi skal huske, at vi alle sætter standard i forhold til vores egne værdier, og det som vi tidligere har lært virker. So why fix it, if it aint broke? Derfor er det også nødvendigt at virksomheden starter med at se på egen værdier, og sikre sig at disse er forankret og anerkendt i organisationen. for service er en værdi, så det skal være på plads. 

Derfor går vi nemt galt i byennår vi overlader det til folks sunde fornuft at træffe valget om, hvordan kunden bringes i centrum. For sund fornuft er ikke det samme for dig, som det er for mig, for din ægtefælle, eller din bedste ven. Sund fornuft er båret af lives skole, vores læring, vores værdier og vores moral og etik. 

Derfor er det nødvendigt at være konkret og klar omkring, hvordan ledelsen ønsker at service skal tage form, hvad den skal indeholde, og hvordan den skal praktiseres. Det kan synes som micromanagment, men det er ikke et udtryk for at du skal side på skødet af medarbejderen og styrer samtalen som en hånddukke, men at du skal give tydelige anvisninger, og støtte medarbejderen når forløbet tilsiger det. Når du gør det, når det sker (ikke mens kunden er der!), så bliver det klart og tydeligt for medarbejderen, hvad det er du forventer.

Forventningsafstemning.

Jeg har fornyeligt set en virksomhed reklamere for at “godt, er ikke godt nok!” Som kunde kan jeg kun forstå det sådan, at uanset hvad, så kunne det både have været bedre og mere. Jeg står derfor tilbage med undren over, at jeg så tilsyneladende skal acceptere, at det ikke er godt nok fordi det kunne være bedre…!

Og så sender jeg en tanke til de stakkels medarbejdere, som uanset hvordan og hvormeget de gør, aldrig kommer i mål. De vil aldrig være tilfredsstillende, og kan ikke forvente anerkendelse fra lederen, for deres indsats og resultat. For “godt, er ikke godt nok!”.

Det er urimeligt for såvel kunde som medarbejder, og for virksomheden, ikke at tage ansvar for at sikre en ordentligt forventningsafstemning. Når jeg beslutter mig for at løbe en marathon, så ved jeg at jeg har lykkedes med mit løb, når jeg krydser målstregen 42,5 km. efter starten. Jeg er afstemt med forventingen om at være i mål, når målstregen er krydset. Oh skræk og ve hvis løbsarrangøren begynder at flytte på målstregen, måske ikke værst hvis det er frem, men pu ha hvis målstregen flyttes længere bagud. Det vil i begge tilfælde skuffe min forventning om at have løbet en marathon.

På samme vis, er det nødvendigt at virksomheden tager ansvar for at definere hvad kunden med rette kan forvente, udfra hvad der er lovet. Kun på den måde undgår virksomheden at kunderne bliver skuffet. Og kun på den måde ved medarbejderne hvad de skal præstere, for at skabe tilfredse kunder, at bringe kunden i centrum.

Vi kan ikke bygge vinger, mens vi flyver

Udsagn som: “vi bygger vingerne, mens vi flyver”, som udtryk for, at nogle at de støtteværktøjer, tekniske løsninger, eller forretningsgange og vejledninger ikke er klar, når projektet sættes i søen tror jeg vi alle har hør. Vi dog også godt, at ingen flyvere letter, hvis ikke vingerne kan bære. Det er, i min optik, overmodigt af ledelsen at tror, at “den klarer vi nok”.

Hvis kunden i centrum er vitalt, så er det jo en noget vovet risiko at løbe, at flyet styrter med kunden om bord. Det kan sætte svære ridser i lakken og omdømmet. Men det er også en underkendelse af medarbejderne, som jo er dem der sidder i første linje og skal konfrontere kunden med halve løsninger, og skal stå på mål på gabet mellem stillede forudsætning, og det manglende evne til at levere den fulde løsning.

Mit råd!

Mit råd til dig som leder er, sørg for at være konkret og præcis i din beskrivelse af den service du ønsker at yde til dine kunder. Vær tydelig og klar i din kommunikation til dine kunder om, hvad de med rette kan forvente. Gør hvad du siger, hold hvad du lever. Se det er kunden i centrum!