Kategorier
Hvad andre har sagt om ledelse

Kunden i centrum, med synlig ledelse.

Mit råd til dig som leder er, sørg for at være konkret og præcis i din beskrivelse af den service du ønsker at yde til dine kunder. Vær tydelig og klar i din kommunikation til dine kunder om, hvad de med rette kan forvente. Gør hvad du siger, hold hvad du lever. Se det er kunden i centrum!

Det store fokus for virksomheder idag er at sætte kunden i centrum. Mere end nogensinde før, har kunden virksomhedernes ubetingede opmærksomhed. Og det er ganske forståeligt, da kundernes viden og indsigt i, og om, virksomhederne er blevet ganske betydeligt. Og at stemme med jøderne er blevet mere reglen end undtagelsen, hvis kunden oplever at forventninger ikke bliver indfriet, at de ikke er i centrum.

Der skrive visioner og missioner, og strategier med en levetid på ikke over 3 år, for verden er jo foranderlig, og lange strategier bliver overhalet af virkeligheden. Lederne forsømmer derfor ikke at holde mange og lange oplæg om vigtigheden af, at medarbejderne er dedikeret kundeservice, og at det skal være med kunden i centrum.

Oversættelse ønskes!

Alle nikker, og ingen kan jo reelt set være uenige, vi er jo selv kunder et eller andet sted, og forstår så rigeligt hvad dårlig service er for en størrelse, og har selv oplevet at stemme med vores fødder. Sommetider tænker vi, “hvad har de dog gang i…” når det kikser for medarbejderen og virksomheden. Hvor svært kan det være?

Men det er faktisk meget svært. Og det er det af den simple grund, at det centrum vi gerne vil bringe kunden i, fremstår uklart – u-centreret om man vil.

Jeg har selv erfaret at der er flere årsager til det. 

  1. Ledelsen er ikke selv præcis på hvad det er nøjagtigt de mener og forventer. 
  2. Der er ingen konkret beskrivelse af hvilke holdninger og handlinger der skal til for at opnå oplevelsen af, at bringe kunden i centrum.
  3. Det forudsættes at medarbejderne kan bruge deres sunde fornuft, og godt ved hvad der menes.
  4. Det er ikke forventningafstemt med kunden, hvad kunden med rette kan forvente af service.
  5. Værktøjer som kan være nødvendige for at skabe oplevelsen, er ikke til rådighed.

Sig hvad medarbejderne skal gøre!

Det er af altooverskyggende nødvendighed, at ledelsen har været grundige og afstemt alle aspekter af forretningen, når de vil sætte kunden i centrum. Det er nemlig ikke alene gjort ved mødet mellem kunden og medarbejderen. Meget ofte er der andre enheder og funktioner i virksomheden, som også har en betydning for kunden oplevelse. Man kan tale om “touch points”, altså alle de situationer hvor kunden i kontakt med virksomheden, det være sig via hjemmesider, selvbetjeningsløsninger, servicetelefon, kontaktformularer og så videre, som samlet set danner kundens oplevelse. 

En servicetelefon, som har lange svartider, en medarbejder som bliver målt på ekspeditionstid og derfor skal have ekspeditionen hurtigt overstået, kan efterlade et indtryk hos kunden, af at være til ulejlighed, eller ligefrem et irritationsmoment, eller den servile løsningsorienterede medarbejder, som med et smil i stemmen, hjælper kunden. Alt dette er med til at definere virksomhedens kundeservice

Alle enheder skal derfor tages i ed, når målet er at bringe kunden i centrum.

Vær præcis og konkret

Dernæst er det absolut nødvendigt at være konkret og præcis i beskrivelsen af, hvad det er for en oplevelse medarbejderne skal bibringe kunden. Helt lavpraktisk kan det være, at der bydes på en kop kaffe, men ingen har sørget for at den er friskbrygget. 

Så det at være klar og præcis på hvad der forståes ved service, og hvilken ramme det sættes i, er af vital betydning. Men det er også min erfaring, at det er her mange ledelser forsømmer at sætte ind. Som mennesker har vi en oplevelse af, at fine ord, flotte plancher, slideshow fulgt op af hands-out og måltal, altsammen skaber den målrettethed og dedikation som medarbejderne forventes at udvise.

Kan sund fornuft gøre det?

Men vi skal huske, at vi alle sætter standard i forhold til vores egne værdier, og det som vi tidligere har lært virker. So why fix it, if it aint broke? Derfor er det også nødvendigt at virksomheden starter med at se på egen værdier, og sikre sig at disse er forankret og anerkendt i organisationen. for service er en værdi, så det skal være på plads. 

Derfor går vi nemt galt i byennår vi overlader det til folks sunde fornuft at træffe valget om, hvordan kunden bringes i centrum. For sund fornuft er ikke det samme for dig, som det er for mig, for din ægtefælle, eller din bedste ven. Sund fornuft er båret af lives skole, vores læring, vores værdier og vores moral og etik. 

Derfor er det nødvendigt at være konkret og klar omkring, hvordan ledelsen ønsker at service skal tage form, hvad den skal indeholde, og hvordan den skal praktiseres. Det kan synes som micromanagment, men det er ikke et udtryk for at du skal side på skødet af medarbejderen og styrer samtalen som en hånddukke, men at du skal give tydelige anvisninger, og støtte medarbejderen når forløbet tilsiger det. Når du gør det, når det sker (ikke mens kunden er der!), så bliver det klart og tydeligt for medarbejderen, hvad det er du forventer.

Forventningsafstemning.

Jeg har fornyeligt set en virksomhed reklamere for at “godt, er ikke godt nok!” Som kunde kan jeg kun forstå det sådan, at uanset hvad, så kunne det både have været bedre og mere. Jeg står derfor tilbage med undren over, at jeg så tilsyneladende skal acceptere, at det ikke er godt nok fordi det kunne være bedre…!

Og så sender jeg en tanke til de stakkels medarbejdere, som uanset hvordan og hvormeget de gør, aldrig kommer i mål. De vil aldrig være tilfredsstillende, og kan ikke forvente anerkendelse fra lederen, for deres indsats og resultat. For “godt, er ikke godt nok!”.

Det er urimeligt for såvel kunde som medarbejder, og for virksomheden, ikke at tage ansvar for at sikre en ordentligt forventningsafstemning. Når jeg beslutter mig for at løbe en marathon, så ved jeg at jeg har lykkedes med mit løb, når jeg krydser målstregen 42,5 km. efter starten. Jeg er afstemt med forventingen om at være i mål, når målstregen er krydset. Oh skræk og ve hvis løbsarrangøren begynder at flytte på målstregen, måske ikke værst hvis det er frem, men pu ha hvis målstregen flyttes længere bagud. Det vil i begge tilfælde skuffe min forventning om at have løbet en marathon.

På samme vis, er det nødvendigt at virksomheden tager ansvar for at definere hvad kunden med rette kan forvente, udfra hvad der er lovet. Kun på den måde undgår virksomheden at kunderne bliver skuffet. Og kun på den måde ved medarbejderne hvad de skal præstere, for at skabe tilfredse kunder, at bringe kunden i centrum.

Vi kan ikke bygge vinger, mens vi flyver

Udsagn som: “vi bygger vingerne, mens vi flyver”, som udtryk for, at nogle at de støtteværktøjer, tekniske løsninger, eller forretningsgange og vejledninger ikke er klar, når projektet sættes i søen tror jeg vi alle har hør. Vi dog også godt, at ingen flyvere letter, hvis ikke vingerne kan bære. Det er, i min optik, overmodigt af ledelsen at tror, at “den klarer vi nok”.

Hvis kunden i centrum er vitalt, så er det jo en noget vovet risiko at løbe, at flyet styrter med kunden om bord. Det kan sætte svære ridser i lakken og omdømmet. Men det er også en underkendelse af medarbejderne, som jo er dem der sidder i første linje og skal konfrontere kunden med halve løsninger, og skal stå på mål på gabet mellem stillede forudsætning, og det manglende evne til at levere den fulde løsning.

Mit råd!

Mit råd til dig som leder er, sørg for at være konkret og præcis i din beskrivelse af den service du ønsker at yde til dine kunder. Vær tydelig og klar i din kommunikation til dine kunder om, hvad de med rette kan forvente. Gør hvad du siger, hold hvad du lever. Se det er kunden i centrum!

Af Kim Foss Lund

At være en leder som er en forandringsagent, betyder for mig, at jeg er nysgerrig på hvad der driver og motivere mine medarbejdere. Derfor spørger jeg nysgerrigt ind til “hvad gør de” og “ hvorfor de gør det”, og med afsæt i min erfaring som leder gennem 11 år, arbejder jeg videre med medarbejderen omkring at skabe mening for dem i deres arbejde, og med deres personlige og faglige udvikling.
Jeg søger løbende udvikling som leder, gennem inspiration fra bl.a. ledelsesbøger, og via tværgående samarbejder og sparring med andre lederkolleger. Ved seneste ledermåling opnåede jeg en score på 92 mod bankens benchmark på 80.

Jeg anser høj kundetilfredshed og loyalitet som altafgørende for virksomhedens berettigelse. Derfor er det vigtigt for mig at tænke ude fra ind. Det gør jeg ved altid at
spørger “hvorfor” og “for hvem”. Når begrebet “kunden i centrum” italesættes, så
bliver jeg nysgerrig på hvordan netop den enkelte medarbejder, arbejder med sit kundesyn. Vi mener alle vi har kunden i centrum, men hvordan forstå vi det hver især? Derfor arbejder jeg meget med at skabe kontekst som rammen for eksempelvis kundeservice.

Desuden arbejder jeg altid med medarbejderens stærke sider, og har fokus på at få endnu mere af det, som den enkelte er god til. Det handler om at gå fra fremragende til excellent. Dermed bliver medarbejderen holdetsstærkeste spiller, og samtidigt får kunden den bedste service. Og ved at styrke hver enkeltes spidskompetencer får jeg det stærkeste hold.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *